Chatbots lossen niet alle vragen op

Nederlanders staan in principe open voor het gebruik van AI in klantcontact. Toch blijkt in de praktijk dat de technologie vaak tekortschiet. Chatbots en spraakassistenten beantwoorden gemiddeld slechts twaalf procent van de vragen correct. Dat betekent dat het overgrote deel van de interacties niet leidt tot een goed antwoord.

Deze cijfers komen uit de Nationale Voice Monitor 2026, een jaarlijks onderzoek onder ruim duizend Nederlanders. Daaruit blijkt dat acceptatie van AI er wel is, maar alleen zolang het ook echt werkt. Zodra systemen falen, neemt de frustratie snel toe.

Acceptatie groeit, maar geduld neemt af

Ongeveer de helft van de consumenten staat open voor AI-gestuurde klantenservice. Die bereidheid hangt sterk samen met de verwachting dat problemen snel en goed worden opgelost. Als dat niet gebeurt, slaat de stemming snel om.

De ergernis over geautomatiseerd klantcontact groeit dan ook. Waar in 2025 nog 38 procent van de gebruikers zich stoorde aan chatbots, ligt dat percentage nu op 42 procent. Dat lijkt misschien een kleine stijging, maar het bevestigt wel een duidelijke trend.

Tegelijkertijd gebruikt een groot deel van de Nederlanders deze systemen wel. Zo heeft ruim 77 procent ooit contact gehad met een chatbot. Ook spraakassistenten zijn populair, met meer dan zeven op de tien gebruikers.

Telefoon blijft favoriet kanaal

Ondanks alle technologische ontwikkelingen blijft de telefoon het meest gebruikte kanaal. Ongeveer zestig procent van de consumenten geeft hier nog altijd de voorkeur aan.

Dat heeft vooral te maken met betrouwbaarheid. Mensen willen snel duidelijkheid en verwachten dat hun vraag wordt begrepen. Wanneer een chatbot vastloopt, ontstaat er juist extra frustratie.

Een groot knelpunt is het gebrek aan doorverwijzing. Meer dan veertig procent van de gebruikers vindt het vervelend dat ze niet eenvoudig worden doorgeschakeld naar een medewerker. Daardoor blijven ze hangen in een systeem dat hun probleem niet oplost.

Frustraties stapelen zich op

Volgens onderzoeker Elise van Holsteijn van Markteffect zit de grootste irritatie in wachttijden. Voor meer dan de helft van de respondenten is dat het meest storend. Direct daarna volgt de chatbot zelf, die door ongeveer vijftig procent als frustrerend wordt ervaren.

Wat consumenten eigenlijk willen, is vrij simpel. Ze willen begrepen worden. Ongeveer negentig procent noemt dit als belangrijkste factor. Daarnaast speelt snelheid een grote rol. Zo'n 62 procent wil vooral snel geholpen worden, zonder omwegen.

Wanneer systemen daar niet in slagen, verliezen gebruikers het vertrouwen. Dat zie je ook terug in andere sectoren waar digitale processen centraal staan. Denk bijvoorbeeld aan online diensten waar eenvoud en snelheid belangrijk zijn, zoals bij Cruks-vrij gokken online. Ook daar verwachten gebruikers directe toegang en een soepele ervaring. Zodra systemen dat niet leveren, haken mensen af.

Dieper probleem dan alleen slechte bots

De oorzaak van het probleem ligt niet alleen bij slechte instellingen of beperkte data. Veel chatbots zijn simpelweg gebouwd op standaardvragen en vaste scenario's. Zodra een vraag afwijkt van het script, raken ze de draad kwijt.

In de praktijk zijn klantvragen vaak complexer. Denk aan gemiste leveringen, klachten of situaties met emotionele lading. Juist daar schieten chatbots tekort. De technologie loopt nog achter op de realiteit van klantcontact.

Het rapport benadrukt dat er meer nodig is dan alleen generatieve AI. Zonder een sterk fundament, waarin kennisstructuren en verschillende AI-technieken samenkomen, blijven antwoorden oppervlakkig en onvolledig.

Druk op klantcontact blijft toenemen

Volgens Roel Masselink van de Klantenservice Federatie speelt er een breder probleem. De vraag naar klantcontact groeit, terwijl er minder personeel beschikbaar is. Tegelijkertijd stijgen de kosten.

AI wordt daardoor steeds belangrijker. Niet alleen om processen efficiënter te maken, maar ook om klantcontact toegankelijk en betaalbaar te houden. De sleutel ligt volgens Masselink in samenwerking tussen mens en technologie.

AI kan ondersteunen, maar niet alles overnemen. Zeker niet zolang de kwaliteit van de systemen nog achterblijft.

Grote verschillen tussen sectoren

Niet elke sector presteert even slecht. Telecombedrijven laten de meest negatieve ontwikkeling zien. Bijna een kwart van hun klanten is negatiever geworden over geautomatiseerd contact. Slechts een klein deel ziet verbetering.

Nutsbedrijven doen het juist beter. Daar ervaart ongeveer 75 procent van de klanten geen problemen. Mogelijk komt dat doordat vragen in deze sector eenvoudiger en voorspelbaarder zijn.

In de logistiek liggen de uitdagingen weer anders. Tijdens drukke periodes, zoals feestdagen, lopen systemen vast. Chatbots kunnen dan vaak niet helpen bij praktische problemen zoals verkeerde bezorgingen of ontbrekende pakketten.

Tijd voor verbetering en nieuwe richtlijnen

De conclusie is duidelijk. Automatisch klantcontact zorgt al jaren voor irritatie en daar is nog weinig in veranderd. Toch is stilstand geen optie.

Binnen initiatieven zoals Shopping Tomorrow wordt daarom onderzocht hoe de kwaliteit omhoog kan. Eerst volgt een uitgebreid rapport, daarna praktische richtlijnen waar bedrijven mee aan de slag kunnen.

De komende jaren zullen bepalend zijn. Blijven chatbots hangen op het huidige niveau, of maken ze eindelijk de stap naar echt bruikbare ondersteuning? Voor consumenten is het antwoord daarop inmiddels belangrijker dan ooit.